– Turister står for 60-70 prosent av vår omsetning

– Jeg har jobbet som apoteker ved dette apoteket i to år nå, og det er veldig stor forskjell fra de apotekene jeg har jobbet ved tidligere. Turistene står for 60-70 prosent av vår omsetning, sier Rose Truong. DM Pharma møter apotekeren utenfor Ditt Apotek Rådhuset i Oslo.

Skal intensivere norskopplæringen

DM Pharma skrev nylig om hvordan Legemiddelverket etter et tilsyn med «turistapoteket» kom med krass kritikk mot blant annet dårlige norskkunnskaper blant flere av de ansatte samt feilinformasjon til kunder. Truong forteller at apoteket har tatt til seg kritikken, og nå jobber med å forbedre seg på flere områder.

– De ansatte skal kunne basiskunnskaper i norsk, og jeg ser at flere av de ansatte må snakke bedre norsk. De skal nå ha mer intensiv norskopplæring fremover. Jeg vil allikevel påpeke at ikke alle snakker dårlig norsk, og at det er spesielt i juni-august at vi har mange sesongarbeidere som ikke snakker norsk, sier apotekeren.

I høysesongen fra april-oktober er omtrent halvparten av de ansatte kinesere med dårlige norskkunnskaper. Deres jobb går hovedsakelig ut på å hjelpe den store mengden kinesiske turister som handler på apoteket. Disse kan oftest ikke prate engelsk. Utenfor høysesongen skal de fleste av de ansatte på apoteket snakke norsk, ifølge Truong.

– Men vi har alltid en ansatt som snakker kinesisk dersom noen ringer til oss eller trenger hjelp i apoteket. Men den andre halvparten av de ansatte snakker norsk og kan ta seg av behovene til de lokale norske kundene, forklarer Truong.

– Viktig kundegruppe

Hun understreker at de som apotek har stor konkurranse i sentrumsområdet i Oslo.

– Vi har fire konkurrerende apotek i området, og vi behandler kun 20 resepter daglig fra norske kunder. Det er veldig lite. Derfor er turistene en veldig viktig gruppe for oss, sier apotekeren, og legger til at apoteket over lengre tid har lagt store ressurser i å markedsføre seg overfor den kinesiske gruppen med turister.

– Vi skal så klart tilby god service til norske kunder også, men det er så få av disse til vanlig at vi må satse på turistene i tillegg.

– Har dere mottatt klager fra norske kunder på at deres ansatte ikke kan snakke norsk?

– Ja, jeg må helt ærlig si at vi har hørt dette fra noen av kundene våre. Men mine ansatte har instrukser om at de alltid skal henvise til meg eller andre i lokalet som kan snakke norsk. Det skal alltid være noen på jobb som kan hjelpe de norske kundene, sier hun.

Ifølge apotekeren har de fast ansatte i apoteket gjennomgått e-læringskurs. Når det gjelder sesongmedarbeiderne har Truong selv hatt muntlig opplæring med disse.

Innrømmer feilinformasjon

Apoteket fikk i rapporten et kritisk avvik for å ikke ha fått med seg myndighetenes informasjon om de nye reseptfrie 130 milligram (mg) jodtablettene, og skal også ha feilinformert og solgt kosttilskudd med 225 mikrogram jod (µg), en brøkdel av dosen myndighetene anbefaler.

– Der må jeg selv ta på meg skylden, da jeg ikke har lest informasjonen fra myndighetene godt nok. Jeg leste det for fort, og så ikke informasjonen om 130 mg jodtabletter den gangen, men vi fikk rettet opp i dette avviket med en gang og bestilt inn legemidlene under tilsynet, forklarer apotekeren.

– Det er vel ikke heldig for de kundene som har kommet hjem med feil produkt?

– Nei, det er veldig uheldig for disse kundene. Vi har regnet ut at det var seks kunder som kjøpte dette kosttilskuddet før vi fikk på plass de nye legemidlene, og vi har hengt opp en lapp med informasjon om at de som har kjøpt feil styrke kan få ny pakke gratis hos oss.

– Selger ikke for mye kosttilskudd

Truong understreker at hun ikke er enig med Legemiddelverkets uttalelse om at apoteket selger for mye kosttilskudd.

– Vi markedsfører og selger våre egne kosttilskudd. Det er dette spesielt de kinesiske turistene vil kjøpe, og dette går det mye av. Omsetningen i kroner er høy. Vi har valgt å ha høy utsalgspris fordi kostnaden for produksjon og markedsføring er høy. Jeg har tatt ut rapport for omsetningen 2016-2017, og selv om omsetningen fra disse varene ligger opp mot 60-70 prosent av den totale omsetningen, så er det i realiteten nærmere 30-40 prosent.

– Hva er planen for å lukke avvikene fra tilsynsrapporten?

– Fremdriftsplanen vår skal sendes til Legemiddelverket innen 21. mars. Vi har allerede fått på plass to nye ansatte som snakker godt norsk og kinesisk, og prøver å få på plass flere som også har bakgrunn fra helsefag. Dette tilsynet har gitt oss en viktig påminnelse om hva vi må gjøre bedre, men god bemanning med riktig bakgrunn tar en del tid å få på plass, sier Truong.